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旅游投诉处理程序
来源:    作者:    发布日期:2016-07-08 09:46:44 点击:

   一、 递交投诉状 投诉者应当向旅游局递交投诉状,投诉状应当写明下列事项:投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址;被投诉者的单位名称、导游姓名;投诉请求和根据的事实、理由与证据。

 

二、审核旅游局收到投诉时,如系电话投诉,一般会要求游客先与旅游企业协商,使投诉可以得到快速的解决。双方协商成功,旅游局不再立案。如游客对该企业的处理方案不满,仍可向我局投诉。

 

如系书面投诉,旅游局将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足,会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理,都会在 7 天内通知投诉人。

 

如是对其他部门的投诉,将转送给有关部门处理,并通知投诉人。

 

三、双方自行协商 游客与旅行社自行协商的最长期限是 30 天。协商成功,游客接受旅行社的处理方案,旅游局结案。

 

四、核实案情 对协商不成的案件,旅游局向双方展开调查,核实案情,并征求法律意见,制定初步的协调方案。

 

五、召开调解会 召集当事人双方进行质证、调解,调解成功,双方接受旅游局的协调方案,旅游局结案。

 

六、作出书面处理决定 调解不成,旅游局在重新核实案情的基础上在 15 天内作出处理决定,以书面形式通知双方当事人。

 

七、申诉或起诉 当事人服从处理决定,旅游局结案。当事人对处理决定不服,可在 15 天内向上一级旅游局申诉,或向法院起诉。

 

八、自行赔偿与保证金赔偿 如旅游局作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时,旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,旅游局作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定,并书面通知双方。

 

九、结案  旅游局收取双方回函,填写处理结果,结案。旅游局受理投诉中牵涉保证金赔偿案件,应当在受理之日起 90 天内审理终结;有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。

 

投诉电话:07726215238

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